Estos días volví a tener la necesidad de hacer unas gestiones administrativas y me conecté con una estrategia que me ha ayudado siempre en la vida, el cambio de interlocutor o buscar las personas adecuadas que puedan ayudarnos.
El incidente sucedió con Migración Colombia, donde un funcionario que trabaja por plata y no por propósito me atendió de manera desinteresada y rutinaria, sin dar solución a mi petición. Resulta que pedí un certificado de movimientos migratorios por correo y nunca me llegó, me tiré una hora tratando de resolverlo por teléfono, para darme cuenta que es un "call centre" y más allá de facilitar información nadie resuelve.
Me toco por segunda vez ir a las oficinas en Bogotá, cuando me acerco donde el funcionario me dice que no me lo puede enviar, después me pide que firme una hoja y me lo entrega en papel, le insisto que no me sirve y que me habían asegurado que podrían enviármelo por email. Me dice que ahora que he firmado ya no puede enviarlo, me ignora y me siento engañado. Decido no hacerle caso y subo a hablar con otra persona responsable. Después de una larga espera, consigo que me atiendan y con mucha disposición me solucionen la tarea. La funcionaria tardó unos minutos en enviarme el correo, pero sobre todo me escucho y confesó que tenían un error informático y por ese motivo no habían podido enviarlo a tiempo. Mismo problema, diferentes formas de abordarlos, por eso recomiendo siempre buscar otro interlocutor válido.
He trabajado muchos años en atención al cliente y me di cuenta desde muy temprano de lo valioso que es resolver los problemas y ayudar a la gente, no quedarte en respuestas de manual sino exigirse un poco más, hablar con superiores y personas que puedan tomar decisiones, pero hacer el mayor esfuerzo para resolver los incidentes con éxito. Para ello es necesario entender el trabajo como una oportunidad para servir, conectándose con un propósito y generando un impacto positivo en el mundo, por pequeña que sea la tarea o trabajo que se ejerza.
¿Te imaginas que el señor que estaba sirviendo los cafés a los empleados de Migración, además de cumplir con su trabajo se saliese del guión y regalase algunos cafés a ciudadanos de la sala de espera impacientes por resolver su gestión? ¿Te imaginas como cambiaría la actitud y el día de estas personas? Como ya he mencionado en otras ocasiones, hay cosas que cuestan poco, pero vale mucho.
Finalmente la propuesta es siempre buscar otro interlocutor cuando sientes que no estás siendo atendido como te mereces, que se puede hacer más, que te están dando largas o respuestas vacías, recomiendo siempre intentar buscar otra persona que te atienda, un supervisor, algún encargado o director, no hay que tener miedo, nada se pierde y se puede resolver el problema de forma inminente.
