Deshumanización de la atención


Hoy quiero hablar de la deshumanización en la atención al cliente, donde las máquinas comienzan a jugar un papel importante, donde se da más importancia a la tecnología que a la persona, donde utilizar TPVs (terminales punto de venta) o programas informáticos absorbe la atención en lugar del cliente que está al otro lado.

Ayer acompañe a mi esposa a una cita médica y volvió a suceder, me encontré a una doctora que casi no la miró a los ojos, simplemente se dedicaba a hacer preguntas de rutina y teclear en su computador la mayor parte de la sesión. Yo mientras tanto, me imaginaba lo maravilloso que sería entrar a la consulta y encontrarte a una viejecita, con su vestido antiguo en lugar de parecer un fisio, que te diese los buenos días y un fuerte abrazo, que te tranquilizase y te dijese que te vas a poner bien, y que fuese a la despensa y trajese algún remedio de los suyos para recetarte.

Cuando voy a tomar café a OMA o Juan Valdez me pasa también, muchos empleados prestan más atención a la caja que al mostrador, las relaciones se convierte en meras transacciones, eso sí, muy rápidas y eficientes, pero no aptas para tratar con gente.

¿Te imaginas que en vez de enfocarse en colarte el café grande en lugar del pequeño, se enfocasen en sacarte un sonrisa y alegrarte el día?

¿Te imaginas un mundo donde se tratase de cuidar a la persona en lugar de venderla Coca-Cola?

Ayer fui a un restaurante y me trajeron la cuenta, me preguntaron si tenía tarjeta de descuento y dije que no, pero al minuto me dijo mi suegro que tenía una y me levante al mostrador para avisarlo. Al poco rato, llega la cuenta a la mesa sin el descuento y cuando reclamo me dicen que ya no estamos a tiempo, que ya salió la factura y no pueden cancelarla o hacer nada para resolverlo. Hablé con el responsable y me dijo que ya era tarde. Le explico que su trabajo es resolver, atender a los clientes y ayudarles, que el sentido común es más importante que las reglas de la empresa, que se las tiene que saltar cuando el cliente tiene la razón y así en la vida le irá mucho mejor.

¿Te imaginas que se hubiese dado cuenta de su error y además de corregirlo hubiese traído un pequeño postre como atención?

Me viene a la mente una persona que me inspira, Valentín Fuster, reconocido cardiólogo español y su documental “Making Rounds”. En el documental habla de la deshumanización de la sanidad. También me encanta su definición de Felicidad: Sentir que estás haciendo lo que tienes que hacer. Se puede decir más alto pero no más claro.

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